Analista de Melhoria Contínua I Qualidade

Somos uma empresa de atendimento que coloca o cuidado com as pessoas no centro de tudo o que fazemos. Acreditamos que um atendimento de qualidade começa com um ambiente de trabalho acolhedor, respeitoso e colaborativo. Por isso, promovemos relações baseadas na empatia, no diálogo e no apoio contínuo aos nossos colaboradores.

Valorizamos o desenvolvimento profissional, o bem-estar e a diversidade, oferecendo suporte para que cada pessoa possa crescer, se sentir ouvida e alcançar seu melhor desempenho. Aqui, cuidar das pessoas é essencial para entregar resultados consistentes e um atendimento humano aos nossos clientes.

• Conduzir calibrações internas e externas junto às lideranças.
• Elaborar, revisar e manter scripts de atendimento e formulários de monitoria.
• Realizar auditorias internas de qualidade e acompanhar planos de ação.
• Apresentar resultados de monitoria e análises de performance para coordenação e gestão.
• Ativar campanhas internas e ações de engajamento para reforçar a cultura da qualidade e da experiência do cliente.
• Organizar dados de qualidade
• Criar e manter dashboards e relatórios executivos (Excel avançado / Power BI).
• Realizar análises estruturadas sobre o atendimento, propondo melhorias e insights acionáveis.
• Avaliar impacto de mudanças nos processos, produtos ou operação sobre a qualidade do atendimento.
• Conduzir estudos de causa raiz (Ishikawa, 5 Porquês etc.).
• Elaborar, executar e acompanhar planos de ação (PDCA, 5W2H).
• Identificar processos que afetam a qualidade do atendimento
• Participar de iniciativas em projetos de inovação de processos, reduzindo falhas e elevando a experiência do cliente.
• Atuar como ponto de contato para demandas de qualidade entre monitoria, coordenações, operação e áreas parceiras.
• Apoiar coordenadores em demandas estratégicas de qualidade e performance.
• Acompanhar fornecedores relacionados à operação de qualidade.
• Acompanhar e resolver problemas técnicos vinculados às ferramentas de qualidade e monitoria.

• Ensino superior completo ou cursando em áreas correlatas
• Experiência prévia na área de Qualidade, Monitoria ou Melhoria Contínua em contact center
• Vivência com calibrações, auditorias internas e planos de ação
• Conhecimento em análise de dados e indicadores de qualidade/CX
• Domínio de Excel avançado
• Experiência com Power BI para criação de dashboards
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa, 5 Porquês)

Competências Comportamentais

• Perfil analítico e orientado a dados
• Comunicação clara e assertiva
• Organização e atenção aos detalhes
• Proatividade e senso de melhoria contínua
• Capacidade de trabalhar de forma colaborativa e influenciar lideranças

Diferenciais

• Experiência em ambientes de alta volumetria
• Vivência com ferramentas de monitoria e qualidade
• Experiência em projetos de inovação ou transformação operacional
• Conhecimento em experiência do cliente (CX)